Usuarios de la Banca pueden tardar hasta 100 días en saber que fueron víctimas de fraude

 

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Durante 2017 se registraron 8.7 millones de reclamaciones con impacto monetario a la Banca; es decir, 20% más que en 2016. Este universo de reclamaciones, se puede analizar en dos tipos de problemáticas: la primera, a las derivadas de posible fraude como consumos no reconocidos, fraudes cibernéticos o suplantación de identidad, que están vinculadas a las medidas de prevención y seguridad al realizar operaciones bancarias; y la segunda, a las que se denominan movimientos operativos de la Banca, que responden a una responsabilidad más directa de la Institución, tales como domiciliaciones mal aplicadas, no entregar la cantidad solicitada en cajeros automáticos, cobro no reconocido de comisiones o intereses, entre otras. En ambas situaciones, el tiempo que tarda el usuario en percatarse es de 27 días naturales en promedio.

No obstante, llama la atención que para las reclamaciones por robo de identidad o producto no reconocido, le toman al usuario más de 100 días en percatarse, ya que reaccionan generalmente cuando inician las labores de cobranza por un crédito que ellos no contrataron, pues no tienen el hábito de consultar con regularidad su Buró de Crédito.

En cuanto a las reclamaciones por consumos no reconocidos que representan el 70% del total de las quejas, a los usuarios les toma hasta 28 días percatarse de tal consumo, lo cual indica que lo hacen hasta cuando les llega su estado de cuenta,  este tiempo pudiera ser menor a las 24 horas si contaran con algún tipo de sistema de alertas que los propios bancos ofrecen sin costo. De hecho, se estima que al menos 26 millones de clientes bancarios a la fecha no tienen activado este servicio.

  Causa de reclamación Reclamos 2017 DÍAS NATURALES PROMEDIO
Tiempo en percatarse Tiempo en gestionar la queja Total
    8,698,913 27 13 40
POSIBLES FRAUDES

 

Producto no reconocido 32,581 108 18 126
Suplantación de identidad 16,596 106 13 119
Consumos no reconocidos 6,111,305 28 15 43
Retiro no reconocido 275,433 28 12 40
Otros fraudes 110,221
MOVIMIENTOS OPERATIVOS DEL BANCO

 

Pago automático mal aplicado (domiciliaciones) 549,162 29 10 39
No entrega de cantidad solicitada 484,165 6 8 14
Cobro no reconocido de comisiones 484,018 33 6 40
Cobro no reconocido de intereses ordinarios y/o moratorios 176,864 32 5 37
Pago no acreditado 117,639 13 8 21
Depósito no acreditado 98,530 18 9 27
Otros movimientos 242,399

Por lo anterior, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) te sugiere tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Acércate con tu banco para solicitar los mecanismos de prevención y sistemas de alertas de movimientos, ya que esto te permite detectar de manera inmediata cargos o movimientos extraños en tu cuenta.
  • No necesariamente se tiene que esperar el estado de cuenta para detectar alguna operación irregular, ya que ahora las consultas a través de internet o por aplicaciones móviles facilitan realizarlo al momento.
  • Consulta tu reporte especial de crédito periódicamente, recuerda que en la CONDUSEF se expide de manera gratuita. También considera habilitar el sistema de alertas que ofrece los Burós de Crédito.
  • Guarda en la agenda de tu celular el número de atención de tu banco o el de la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), para que cuando detectes algún movimiento irregular en tus cuentas o tarjetas llames de inmediato.

 

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