“México está notablemente rezagado en atención al cliente. Más de 50% de los usuarios bancarios se encuentran inconformes con el servicio que le proporciona su banco”, asegura Freddy Domínguez, director general de la plataforma de comparación de servicios financieros ComparaGuru.com.
En este sentido, 30% se cambiaron de proveedor debido a los servicios que le ofrecía su institución, según un estudio realizado por la consultora Accenture, el cual evalúa la experiencia de los usuarios con sus servicios bancarios en cuanto a atención al cliente y marketing.
Otros estudios al respecto también lo confirman: “Los bancos tienen mucho que hacer”, sostiene la consultora global Gallup al respecto, la cual realizó una encuesta y encontró que por cada usuario que está comprometido con su banco, hay otros tres que son indiferentes o que se encuentran fuertemente desvinculados con su institución, lo que potencialmente puede estar dañando las ganancias de esta institución bancaria.
Y esto a los bancos, debería de importarles: Los clientes que están completamente comprometidos traen 37% de ganancias anuales, a diferencia de aquellos que están desvinculados de su institución, porque “ellos usan más los productos de su banco, depositan más y tienen balances más altos en sus cuentas”, explica este estudio. De acuerdo con Gallup, sólo uno de cada tres está muy de acuerdo con que los ejecutivos de su banco realmente dan un gran servicio, y únicamente el 39% asegura que puede confiar siempre en su banco y menos de la mitad piensa que su banco siempre lo trata de manera justa; el resto no confía en su banco siempre ni tampoco se siente tratado de manera justa.
El número de reclamaciones lo dice todo
El número de reclamaciones y el porcentaje que corresponde a las quejas contra los bancos lo dice todo. Del universo de reclamaciones presentadas por usuarios de servicios financieros, 98.6%, es decir, 7 millones 379 mil 294, pertenecieron al sector bancario, de acuerdo con cifras de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El primer lugar en cuanto al número de reclamaciones se lo lleva Bancomer con poco más de un millón 888 mil y con un aumento en 25% con respecto a 2015. Le sigue Banamex con un millón 849 mil y un aumento de 16% con respecto al año anterior. Y así continúan: Santander, Banorte, Inbursa, HSBC, Scotiabank, Banco Azteca y demás instituciones bancarias.
Resalta el incremento de quejas de Inbursa y Banco Azteca, los cuales tuvieron un aumento de 126% y de 173% en el número de reclamaciones, respectivamente.
En cuanto a los que peor atendieron a sus usuarios, es decir, los que peor estuvieron calificados en este índice, se encuentra Banamex (5.70), Bancomer (6.96), Banorte (7.55), Santander (7.79), etcétera, según los números disponibles del balance de la primera mitad del año pasado.
A redefinir la propuesta de valor
Entre las conclusiones del estudio global realizado por Accenture, está que los bancos, para recobrar la confianza en sus clientes y asegurar su fidelidad, necesitarán algo más que un “enfoque digital-first”.
No sólo es cuestión de implementar tecnología, sino que necesitarán redefinir su propuesta de valor por una que englobe tanto la innovación digital como los valores tradicionales. Si se parte de que la propuesta de valor de una empresa es uno de sus aspectos esenciales, y de que los bancos tienen que replanteársela, es porque necesitan una reingeniería casi en su totalidad.
Los clientes mandan hoy, más que nunca, una atención humana y personalizada. Concretamente, los usuarios de servicios bancarios quieren algo más que contactar con su banco de forma digital.
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